La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela se ha convertido en uno de los asuntos que más interés está despertando entre las empresas españolas. La nueva regulación introduce requisitos más exigentes en materia de calidad, accesibilidad, tiempos de respuesta y resolución de incidencias, pero incorpora además un cambio de fondo: ya no basta con ofrecer un buen servicio de atención, también resulta imprescindible acreditar, mediante datos objetivos y evidencias verificables, que las obligaciones se cumplen de forma continuada.

Ante esta nueva realidad, Recordia® cuenta con una solución concebida para ayudar a las organizaciones a adaptarse a la normativa y demostrar el cumplimiento de sus exigencias.

Del control por muestreo a una evaluación completa del cumplimiento

Uno de los principales cambios que plantea la Ley de Servicios de Atención a la Clientela consiste en sustituir las revisiones puntuales por una supervisión continua capaz de ofrecer una visión objetiva del funcionamiento de los canales de atención. Cuestiones como garantizar tiempos de respuesta inferiores a tres minutos, resolver las incidencias dentro de los plazos establecidos, atender a los usuarios en el idioma correspondiente cuando proceda o disponer de sistemas de evaluación con un margen mínimo de error dejan de ser únicamente indicadores de calidad para convertirse en requisitos cuya aplicación debe poder justificarse.

Con ese propósito, Recordia® ha desarrollado Compliance Analysis, una solución concebida para ayudar a las organizaciones a cumplir las obligaciones que introduce la Ley 10/2025 mediante la combinación de analítica de interacciones, gestión documental y cuadros de mando de auditoría. La plataforma analiza el 100% de las interacciones, extrae automáticamente indicadores clave, identifica desviaciones y riesgos, genera informes auditables y ofrece una trazabilidad completa de cada proceso, facilitando tanto el seguimiento permanente como la preparación de auditorías internas o externas.

Al mismo tiempo, permite superar algunas de las limitaciones habituales de los modelos tradicionales, como la dispersión de la información, las grabaciones sin explotar, las evaluaciones basadas únicamente en muestras representativas o la formación apoyada en información parcial. De esta forma, la supervisión evoluciona hacia un modelo de mejora continua sustentado en datos reales y en el análisis integral de las interacciones.

Una visión unificada para acreditar el cumplimiento con datos objetivos

Compliance Analysis centraliza en un único entorno el resultado de las auditorías, los criterios principales de evaluación, los indicadores clave y las evidencias asociadas a cada proceso, proporcionando una visión global del grado de cumplimiento. A través de un cuadro de mando centralizado, las organizaciones pueden consultar el estado de los bloques definidos por la normativa, como la atención personalizada, la resolución de reclamaciones o la satisfacción, visualizar el porcentaje global de cumplimiento y acceder al detalle de llamadas, documentos o incidencias que respaldan cada resultado.

La plataforma incorpora, además, un seguimiento continuo que facilita la detección de tendencias, la identificación de riesgos recurrentes y la adopción de decisiones apoyadas en patrones reales. Esta capacidad proporciona una evaluación más amplia, objetiva y consistente, al tiempo que pone a disposición de las organizaciones evidencias trazables e informes preparados para afrontar procesos de auditoría con mayores garantías.

Recordia® también cuenta con Agentia365, una solución de agentes inteligentes de voz que, junto a Compliance Analysis, ayuda a las empresas a adaptarse a los requisitos de la Ley 10/2025. Sus agentes de IA permiten atender a los clientes en distintos idiomas, de forma personalizada y 24/7. Agentia365 facilita la transferencia de agente humano a agente IA, y viceversa, en escenarios donde no haya disponible un agente humano en el idioma requerido por el cliente, sea necesaria la intervención de manera inmediata o se solicite la atención humana.

Así, la organización puede ofrecer una atención multilingüe, personalizada y disponible 24/7, reduciendo tiempos de espera y mejorando su capacidad de respuesta dentro de los plazos exigidos por la ley.

La Ley 10/2025 ha trasladado el foco desde la prestación del servicio hacia la capacidad de demostrar que los estándares de calidad se cumplen de manera continuada. Compliance Analysis responde a ese cambio al convertir la supervisión de la atención al cliente en un proceso permanente, documentado y respaldado por información verificable, facilitando a las organizaciones la adaptación a las nuevas obligaciones que establece la normativa.

Fuente: Emprendedores de Hoy